Odstoupení od smlouvy uzavřené přes internet má být pro spotřebitele nově stejně jednoduché jako její uzavření. Připravovaná novela občanského zákoníku proto zavádí povinnost umožnit spotřebiteli odstoupit od vybraných smluv přímo v on-line rozhraní prostřednictvím zvláštního tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku.
Přestože návrh zákona transponuje evropskou úpravu zaměřenou především na finanční služby sjednávané na dálku, nová „tlačítková“ povinnost je podstatně širší a dotkne se také běžných e-shopů a dalších podnikatelů prodávajících spotřebitelům zboží, služby nebo digitální obsah on-line. Podnikatelé budou muset upravit celý proces odstoupení, předsmluvní informace, způsob potvrzování přijatého odstoupení i související procesy.
Ke dni zpracování tohoto článku jde stále o návrh právní úpravy. Členské státy měly začít používat opatření přijatá k provedení příslušné evropské směrnice nejpozději od 19. 6. 2026. Aktuální znění návrhu počítá s účinností od 1. ledna 2027. Konečná podoba zákona i datum jeho účinnosti se proto mohou v průběhu legislativního procesu měnit.
1. Na koho nové povinnosti dopadají?
Připravovaná novela souvisí s transpozicí směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/2673, která modernizuje pravidla pro smlouvy o finančních službách uzavíraných na dálku. Vedle změn určených přímo poskytovatelům finančních služeb však evropská úprava zavádí také nové obecné pravidlo pro uplatnění práva spotřebitele odstoupit od smlouvy uzavřené prostřednictvím on-line rozhraní. Podle důvodové zprávy (důvodová zpráva k návrhu zákona, kterým se mění některé zákony v souvislosti se smlouvami o finančních službách uzavíranými na dálku, Dostupná zde: Sněmovní tisk 16/0) má tato povinnost dopadat na všechny podnikatele, kteří prodávají spotřebitelům zboží nebo poskytují služby on-line.
Do občanského zákoníku se proto navrhuje vložit nový § 1830a. Podle něj bude podnikatel v případě, kdy má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem prostřednictvím on-line rozhraní, povinen umožnit mu učinit odstoupení také přímo v tomto rozhraní použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku.
Navrhované znění § 1830a:
- Má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem prostřednictvím on‑line rozhraní, umožní podnikatel spotřebiteli odstoupit od smlouvy také prohlášením učiněným v on-line rozhraní použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku pro odstoupení od smlouvy.
- Tlačítko nebo obdobný ovládací prvek pro odstoupení od smlouvy musí být v on-line rozhraní zobrazeny výrazným způsobem, snadno přístupné, dostupné nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení od smlouvy a musí být označeny snadno čitelným nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.
- V prohlášení o odstoupení od smlouvy musí mít spotřebitel možnost snadno vyplnit nebo potvrdit
- své jméno,
- údaje o smlouvě, od níž chce odstoupit,
- údaj o elektronickém prostředku pro zaslání potvrzení o přijetí prohlášení o odstoupení od smlouvy podle odstavce 5.
- Podnikatel umožní spotřebiteli odeslat prohlášení o odstoupení od smlouvy použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku pro potvrzení, které musí být označeny snadno čitelným nápisem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.
- Podnikatel bez zbytečného odkladu poté, co spotřebitel odešle prohlášení o odstoupení od smlouvy, potvrdí spotřebiteli v textové podobě prostřednictvím elektronického prostředku podle odstavce 3 písm. c) přijetí tohoto prohlášení, včetně jeho obsahu a data a času jeho odeslání spotřebitelem.
On-line rozhraním se přitom nerozumí pouze klasické webové stránky e-shopu. Podle důvodové zprávy jde obecně o software, internetové stránky nebo jejich části a aplikace, včetně mobilních aplikací.
Nové pravidlo tak může dopadat nejen na internetové obchody prodávající fyzické zboží, ale také na poskytovatele služeb a digitálního obsahu, pokud uzavírají smlouvy se spotřebiteli prostřednictvím webových stránek nebo aplikací. Důvodová zpráva výslovně hovoří o jakémkoli on-line prodeji zboží, poskytování služeb nebo digitálního obsahu spotřebiteli, s výhradou smluv, které jsou z příslušné právní úpravy vyloučeny.
Novela však nevytváří nové právo spotřebitele odstoupit od smlouvy. Tlačítko představuje pouze další způsob, jak již existující právo na odstoupení uplatnit. Povinnost jej zpřístupnit proto vznikne pouze tam, kde spotřebitel podle občanského zákoníku nebo příslušné zvláštní právní úpravy právo odstoupit skutečně má. Pokud je u konkrétního typu smlouvy odstoupení ze zákona vyloučeno, samotná existence on-line rozhraní spotřebiteli nové právo nezaloží (Srov. § 1837 OZ. Spotřebitel nemůže odstoupit například od smlouvy o dodání zboží vyrobeného podle jeho požadavků nebo přizpůsobeného jeho osobním potřebám, od smlouvy o dodání rychle se kazícího zboží, v některých případech od smlouvy o plně poskytnuté službě nebo od smlouvy o dodání digitálního obsahu po zahájení plnění za zákonem stanovených podmínek.).
Stejně tak tlačítko nemá nahradit ostatní způsoby odstoupení. Spotřebitel bude moci i nadále využít jiné způsoby, které mu právní úprava umožňuje. Nový § 1830a má pouze zajistit, aby podnikatel, který spotřebiteli umožňuje uzavřít smlouvu prostřednictvím on-line rozhraní, nabídl v témže prostředí také jednoduchý způsob jejího ukončení odstoupením, jestliže jsou pro odstoupení splněny zákonné podmínky.
Zvláštní postavení mají finanční služby. Ačkoli pro ně občanský zákoník a řada sektorových předpisů stanoví specifická pravidla, návrh výslovně počítá s tím, že nový § 1830a bude použitelný také na smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku prostřednictvím on-line rozhraní, pokud u nich spotřebiteli právo na odstoupení náleží.
2. Jedno tlačítko stačit nebude. Jak má on-line odstoupení fungovat?
O nové úpravě se často hovoří jako o „odstoupení na jedno kliknutí“. Takové označení je však poněkud zjednodušující. Návrh ve skutečnosti předpokládá několik navazujících kroků a vedle samotného tlačítka ukládá podnikateli další povinnosti.
- Prvním krokem má být tlačítko nebo obdobný ovládací prvek umožňující zahájit proces odstoupení. Ten musí být v on-line rozhraní zobrazen výrazným způsobem, musí být snadno přístupný a spotřebiteli dostupný nepřetržitě po celou dobu, po kterou může své právo na odstoupení uplatnit. Návrh počítá s označením „Odstoupit od smlouvy“, připouští však také jinou odpovídající a jednoznačnou formulaci.
Po aktivaci tohoto prvku musí mít spotřebitel možnost snadno vyplnit nebo potvrdit údaje nezbytné k identifikaci odstoupení. Návrh požaduje jeho jméno, údaje o smlouvě, od které chce odstoupit, a údaj o elektronickém prostředku, jehož prostřednictvím mu má podnikatel následně potvrdit přijetí odstoupení (toto je navrhované znění § 1830a odst. 3 OZ). Typicky půjde o e-mailovou adresu.
Proces má být nastaven tak, aby spotřebiteli nevytvářel zbytečné překážky. Důvodová zpráva například uvádí, že pokud již spotřebitel prokázal svoji totožnost přihlášením do zákaznického účtu, měl by mít možnost využít již známé údaje a neměl by být nucen svoji totožnost nebo konkrétní smlouvu znovu identifikovat. Stejně tak by neměl být nucen stahovat aplikaci pouze proto, aby se dostal k tlačítku pro odstoupení, pokud prostřednictvím této aplikace původní smlouvu neuzavřel. Přístup k příslušnému ovládacímu prvku lze podle důvodové zprávy usnadnit například také prostřednictvím hypertextového odkazu (Důvodová zpráva k návrhu zákona, kterým se mění některé zákony v souvislosti se smlouvami o finančních službách uzavíraných na dálku. Dostupná zde.
- Poté, co spotřebitel požadované údaje vyplní nebo potvrdí, musí mít možnost odeslat prohlášení prostřednictvím dalšího tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku. Ten má být označen slovy „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ nebo jinou stejně jednoznačnou formulací. Druhý krok má mimo jiné zabránit tomu, aby spotřebitel od smlouvy odstoupil omylem.
- Po odeslání odstoupení je podnikatel povinen spotřebiteli bez zbytečného odkladu potvrdit jeho přijetí v textové podobě. Potvrzení má obsahovat nejen samotný obsah prohlášení o odstoupení, ale rovněž datum a čas, kdy jej spotřebitel odeslal. Potvrzení bude zasláno elektronickým prostředkem, který spotřebitel pro tento účel uvedl.
Zajímavá je také otázka, zda musí podnikatel technicky sledovat běh lhůty pro odstoupení u každého jednotlivého zákazníka a tlačítko po jejím uplynutí odstranit. Důvodová zpráva připouští jednodušší řešení, při němž bude tlačítko přístupné trvale. Vhodné však může být spotřebitele upozornit, že dostupnost tlačítka sama o sobě nepotvrzuje existenci práva na odstoupení a že je vždy nutné posoudit splnění zákonných podmínek.
Nová funkce se promítne také do informačních povinností podnikatele. Před uzavřením smlouvy bude muset být spotřebitel vedle dosavadních informací o podmínkách, lhůtě a postupu pro odstoupení informován rovněž o možnosti využít tlačítko nebo obdobný ovládací prvek a o tom, kde se nachází. Připravovaný § 1820 odst. 1 písm. i) tuto povinnost stanoví přímo pro smlouvy uzavírané distančním způsobem prostřednictvím on-line rozhraní. U smluv o finančních službách má odpovídající informace vyplývat z nové úpravy § 1843 občanského zákoníku.
3. Co by měli provozovatelé e-shopů a on-line služeb připravit
Přestože novela dosud neprošla celým legislativním procesem, její technická a organizační implementace může být u některých podnikatelů časově náročnější. Zavedení povinného tlačítka vyvolá náklady u retailových obchodníků prodávajících zboží nebo služby on-line, zejména právě v souvislosti s úpravou jejich on-line rozhraní.
Lze doporučit zmapování smluv uzavíraných se spotřebiteli prostřednictvím webových stránek nebo aplikací. Podnikatel musí vědět, u kterých smluv spotřebiteli právo na odstoupení vzniká, jak dlouho jej může uplatnit a ve kterých případech se naopak použije některá ze zákonných výjimek. Na toto posouzení by měla navazovat technická podoba řešení. S návrhem uživatelského rozhraní, propojením tlačítka se zákaznickým účtem nebo objednávkovým systémem ani s přípravou automatizovaného potvrzení není nezbytné čekat až na účinnost zákona.
Podnikatelé by měli věnovat pozornost také tomu, kde bude tlačítko umístěno. Návrh používá požadavky „výrazným způsobem“ a „snadno přístupné“, které ponechávají prostor pro konkrétní technické řešení, ale vylučují takové nastavení, při němž by spotřebitel musel možnost odstoupení složitě hledat. Bude vhodné otestovat celý proces nejen na desktopové verzi webu, ale také na mobilních zařízeních a v aplikacích, pokud prostřednictvím nich podnikatel smlouvy uzavírá.
Vedle technické úpravy bude nutná také revize obchodních podmínek, poučení o právu na odstoupení a dalších předsmluvních informací. Dokumentace by měla odpovídat skutečnému fungování webu nebo aplikace a měla by spotřebiteli srozumitelně vysvětlit, že vedle ostatních zákonných způsobů může k odstoupení využít také příslušný on-line nástroj a kde jej nalezne. Pozornost je třeba věnovat rovněž tomu, co se bude dít po odeslání odstoupení. Podnikatel musí být schopen jednoznačně přiřadit odstoupení ke konkrétní smlouvě, zaznamenat okamžik jeho odeslání, zaslat spotřebiteli požadované potvrzení a předat informaci osobám nebo systémům, které řeší další následky odstoupení.
S tím souvisí také ochrana osobních údajů. Při elektronickém odstoupení bude podnikatel pracovat s identifikačními a kontaktními údaji spotřebitele a s údaji o smlouvě. Lze předpokládat, že budou vznikat i technické záznamy související s využitím tlačítka, například o datu a čase jeho použití nebo o IP adrese. Je proto třeba mimo jiné zohlednit nové procesy v dokumentaci týkající se zpracování osobních údajů a přijmout odpovídající opatření.
Novou povinnost není vhodné podcenit ani z hlediska veřejnoprávní odpovědnosti. Návrh zákona o ochraně spotřebitele výslovně počítá s přestupkem jak pro případ, kdy podnikatel v rozporu s novým § 1830a spotřebiteli neumožní odstoupit prostřednictvím on-line rozhraní, tak pro případ, kdy mu nepotvrdí přijetí takto učiněného odstoupení (Navrhované znění § 24 odst. 16 písm. q) zákona o ochraně spotřebitele. Za přestupek lze uložit pokutu do 5 000 000 Kč.).
Přečtěte si také naše poslední články:
Závěr
Připravovaná úprava mění především způsob, jakým bude spotřebitel moci využít již existující právo na odstoupení od smlouvy. Podnikatelé, kteří uzavírají spotřebitelské smlouvy prostřednictvím webových stránek nebo aplikací, budou muset v případech, kdy má spotřebitel právo odstoupit, zpřístupnit také odpovídající on-line proces. Nestačí přitom pouze přidat na web tlačítko. Nová úprava předpokládá jeho snadnou dostupnost, možnost identifikovat konkrétní smlouvu, potvrzení úmyslu odstoupit a následné elektronické potvrzení přijetí prohlášení.
Příprava by proto měla spojit právní, technickou i procesní stránku. Vedle samotného on-line rozhraní bude třeba prověřit obchodní podmínky a předsmluvní informace, nastavit předávání údajů uvnitř organizace a vyřešit evidenci a potvrzování jednotlivých odstoupení. Zvláštní pozornost bude nutné věnovat tomu, aby podnikatel správně rozlišoval smlouvy, u nichž právo na odstoupení existuje, od případů, na které dopadá některá ze zákonných výjimek.
Podle aktuálního znění návrhu schváleného Poslaneckou sněmovnou má zákon nabýt účinnosti 1. ledna 2027. Vzhledem k tomu, že nové pravidlo zasahuje celý proces od předsmluvního poučení až po evidenci přijatého odstoupení, může být jeho řádná implementace podstatně složitější než pouhé umístění nového prvku na webové stránky.
Sledujte nás
Zanechte komentář
Diskuse neslouží jako právní, daňová či účetní poradna. Je vyhrazena pro vzájemnou komunikaci čtenářů.
Pro přidání komentáře se přihlaste.