Informace o vyřízení reklamace

Rozhodnutím o reklamaci se míní to, jak přijetí zboží k opravě či jeho výměna, tak i odmítnutí reklamace z důvodu uplynutí záruční doby, z důvodu, že vadu zboží způsobil spotřebitel apod. Do této (poměrně krátké) lhůty se samozřejmě nezapočítává přiměřená doba, která je (s ohledem na druh reklamovaného zboží či služby) potřebná k odbornému posouzení vady.

Vyřízení reklamace

Reklamace samotná – včetně odstranění vady – musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Výjimkou je, pokud se prodávající se spotřebitelem dohodne na delší lhůtě – pak platí sjednaná delší lhůta. S uplynutím třicetidenní lhůty (aniž by byla reklamace vyřízena) zákon o ochraně spotřebitele spojuje poměrně závažný důsledek – spotřebiteli v takovém případ totiž náleží stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit; mimo jiné mu tedy vzniká nárok na odstoupení od smlouvy.

V praxi bylo dosud sporné, zda do vyřízení reklamace spadá i povinnost prodávajícího informovat kupujícího o tom, že reklamace byla vyřízena. Nebylo totiž výjimkou, že reklamovaný výrobek byl opraven a připraven u prodávajícího k vyzvednutí, nicméně prodávající již kupujícího o této skutečnosti neinformoval. Kupující následně uplynutím třicetidenní lhůty od smlouvy odstoupil, čemuž se prodávající zpravidla bránili a odmítali vrátit kupujícímu zaplacenou kupní cenu.

Když se tyto případy dostaly k soudu, daly soudy zpravidla za pravdu kupujícímu a přiznaly mu nárok na vrácení kupní ceny i s příslušenstvím. Ve dvou případech se tato otázka dostala dokonce i k Ústavnímu soudu, který dal v zásadě soudům za pravdu, když uvedl, že na straně prodávajícího je povinnost prokázat, že v zákonem stanovené třicetidenní lhůtě byla reklamace vyřízena. Povinnost prodejce podat informaci o vyřízení reklamace zákazníkovi potom Ústavní soud označil za vyplývající přímo ze zákona.

Příklad

Kupující – spotřebitel zakoupil v obchodě digitální fotoaparát, který se mu v záruční době porouchal. Reklamoval jej tedy u prodávajícího, který reklamaci přijal a zajistil opravu fotoaparátu. Opravený fotoaparát byl v zákonné lhůtě připraven k převzetí na prodejně, nicméně kupující tuto informaci neobdržel. Uplynutím této lhůty kupujícímu vzniklo mimo jiné i právo na slevu z kupní ceny, případně odstoupení od smlouvy a tím i nárok na vrácení kupní ceny v plné výši.

V případě, že by prodávající kupujícího na vyřízení reklamace upozornil (informoval jej o tom), kupující by tyto nároky uplatňovat nemohl a musel by „se spokojit“ s opraveným fotoaparátem.

Následně se tato otázka dostala i k Nejvyššímu soudu ČR, který dne 27. 7. 2011 vydal rozhodnutí pod sp. zn. 33 Cdo 3228/2009. Nejvyšší soud výslovně konstatoval, že v případě, že prodávající přijal od spotřebitele věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou – prodávající se jí již nebude muset zabývat.

Součástí povinnosti prodávajícího vyřídit reklamaci v zákonné lhůtě podle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb. je tak i jeho povinnost vyrozumět spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace.

V případě, že by prodávající v zákonné lhůtě kupujícího nevyrozuměl, vystavuje se riziku, že kupující odstoupí od smlouvy a jemu nezbude nic jiného než vrátit uhrazenou kupní cenu a ponechat si opravené zboží.