Využíváme cookies pro zajištění snadnějšího použití našich webových stránek. Pokračováním v prohlížení webu předpokládáme, že s tím souhlasíte. Rozumím Více informací

Jak zaujmout zákazníky, aby se k vám rádi vraceli?


Ing. Mgr. Michal Koudelka
2. 11. 2016
Vytisknout článek Odeslat článek mailem Diskuse k článku

Počet e-shopů se u nás pohybuje kolem 37 000. Je to neuvěřitelné číslo, především proto, že nejsme nikterak velká země.

Foto: Fotolia

 

V České republice je mezi e-shopy velká konkurence. Jejich počet se vyšplhal již téměř k 40 000. Podle odborníků rozhoduje prvních 5 sekund, zda zákazníka „přikovete“ ke své internetové nabídce. Jak a čím zaujmout nakupující, aby se k vám rádi vraceli?


 
V České republice se e-shopům daří. Tedy alespoň by se to mohlo zdát, když se jejich počet pohybuje kolem 37 000. Je to neuvěřitelné číslo, především proto, že nejsme nikterak velká země.
 
Pojďme teď nahlédnout trochu do reálu, jak to na internetu chodí, resp. mohlo by v „ideálu“ třeba chodit. Už několik let se marketingoví odborníci zpravidla shodují, že rozhoduje prvních 5 sekund, zda zákazníka „přikovete“ ke své internetové nabídce. Z toho vyplývá, nejen pro e-shop, přinejmenším následující.

1. Nutnost graficky zaujmout

Což se lehko řekne, ale už hůře udělá. Grafika se vytváří (i vnímá) na podkladě subjektivního vkusu. Tak jako každý grafik má jiný subjektivní pohled na to, co je krásné, tak i každý jednotlivý zákazník (návštěvník webu) jinak vnímá ono webové „krásno“. Vytvořit grafiku webu, která se bude líbit všem, to podle mého názoru nejde.
 
Jaké je tedy řešení? Vytvořit grafiku pouze tak, aby neurazila? Pokud půjdete tímto směrem, pak se zařadíte do řady, kde stojí všichni ostatní – tedy několik tisíc e-shopů. Pokud však chcete vyčnívat z řady, v dobrém slova smyslu, tedy zaujmout zákazníka, který u vás bude pravidelněji (nikoliv pravidelně – viz dále) nakupovat, musíte na to zřejmě jinak. Jednou z cest může být třeba právě vkusná originalita grafiky.

2. Přehlednost a zajištěná funkčnost webu

Můžete mít originální grafiku, ale pokud se v ní zákazník začne ztrácet a neví, na co a kde má kliknout, je to určitě špatně. Zákazník nesmí na webu bloudit. Měl by přehledně vidět vaši nabídku, resp. mít přehledně zobrazené produkty, které e-shop nabízí.

3. Platba a dodání zboží

Jsou zákazníci, kteří upřednostňují hotovostní platbu (např. dobírkou), jiní zase preferují bezhotovostní typ – tj. převod z účtu nebo např. platební kartou přes internet. Čím více variant plateb nabídnete, tím oslovíte větší okruh zákazníků.
 
Totéž platí i u dodání zboží. Některý zákazník upřednostní osobní odběr, jiný zase doručení dopravcem nebo dodání na smluvní odběrný point. Také sám e-shop může mít (například teritoriálně) provozovanou vlastní dopravu zboží přímo k zákazníkovi.
 
Zauvažujme nyní, co jistě zákazník ocení:
  • bezplatné vyzvednutí zboží „ve výdejně“,
  • bezplatnou dopravu (či za nízkou cenu),
  • nulové doběrečné,
  • podpora 24 hodin denně,
  • výdejní místo otevřené od pondělí do neděle (např. od 8 do 20 hodin denně).
V současné době však asi nejvíce zaboduje rychlá dostupnost zboží – tj. skladem, včetně okamžitého předání zákazníkovi.

4. Odměny, dárky, slevy a osobní zájem o zákazníka

Možnost odměn a slevových akcí je spousta a e-shopy je využívají. Málokterý e-shop však, dle mého názoru, cílí na zákazníka osobně. Co tím myslím? Jeden e-shop mi zasílá, a to každoročně, přání k svátku a k tomu přidá i finanční dárek. Jedná se samozřejmě o pár drobných a vše je podmíněno provedeným nákupem v budoucnu, ale i přesto je to další „trik“, jak na sebe e-shop může upozornit a zůstat v povědomí zákazníka.

5. Reklama na internetu

K tomuto napíši pouze jediné – dle mého názoru se vyplatí. Dnešní IT technologie, aplikované v reklamě, dovedou zákazníka nejen najít, ale i dále „stopovat“ a produkt mu stále připomínat na různých internetových stránkách.
 
Též reklama cílená na sociálních sítích je dobrá volba. Všude lze při reklamních kampaních nastavit cenové stropy, takže vás reklama nezruinuje.

6. Nabízet více než přikazuje zákon

Jako hlavní příklad lze uvést prodloužení 14denní lhůty pro odstoupení od kupní smlouvy (vrácení zboží spotřebitelem a následné vrácení peněz e-shopem) např. až na dobu jednoho měsíce.
 
Čím si však lze „úspěšně“ pošramotit pověst, je přehnaný e-mailový marketing. Pokud budete posílat e-mailem nabídky každý den, určitě se zákazníci brzy začnou z odběru vašich newsletterů kvapně odhlašovat.

Jsou zákazníci věrní?

Vlastní princip nabídky a poptávky nemá s věrností nic společného, pokud ovšem věrnost ekonomicky nemotivujete. Zkrátka pokud stejné zboží nabízíte za 1 000 Kč + 100 Kč dopravné, avšak konkurence nabízí to samé zboží za 850 Kč + dopravu zdarma, pak se na strunu věrnosti nehraje. Zákazník si lehce srovná ceny zboží, a potom půjde na ten web (e-shop), kde je to levnější.
 
Samozřejmě, že cena není jediné, co zákazníka zajímá. Pokud ale e-shop, který prodává za 850 Kč, nemá jiné chyby, tak proč nenakoupit levněji právě tam? Na druhou stranu, pokud e-shop zavede např. věrnostní body, které se promění na (za) finanční výhodu pro kupujícího, lze zřejmě věrnost, je-li opravdu vhodně motivována, do jisté míry podchytit a udržet.

Kde si e-shop vytvořit

Záleží na tom, zda chcete investovat hned na počátku do individuálního projektu vytvořeného profesionální IT firmou, nebo zda si to nejprve „vyzkoušíte“ samostatně.
 
Třetí možností, dosti využívanou, je zaplacení si pronájmu „e-shopové administrace“. Takovýto pronájem lze pořídit již za pár stokorun za měsíc. Pokud si vytvoříte e-shop svépomocí, pak je možné použít platformu WordPress nebo Tumblr. Lze koupit i do 5 000 Kč softwarové programy, které umožňují bez znalosti HTML kódů vytvořit standardní (případně i nadstandardní) grafiku pro web či e-shop.

Pohled do minulosti na závěr

Prvotní filozofie či záměr pro vytvoření a fungování e-shopu byl jasně definován – prodávat zboží levněji než v kamenném obchodě. E-shop měl nižší fixní náklady, a to především v oblasti nájmu prodejního místa a skladových prostor. E-shop též neřešil náklady spojené s vybavením prodejny a měl méně zaměstnanců než kamenná prodejna. Díky těmto a dalším sníženým nákladům mohl prodávat zboží na internetu levněji než klasický obchod. Nevýhodou byla především delší doba doručení zboží a nemožnost si zboží „osahat“.
 
Tím, jak rostla postupně konkurence mezi e-shopy a vznikla potřeba odlišit se od jiného e-shopu, začínaly se pomalu zavádět jednotlivé obchodní fragmenty, které původně byly distancovány, jelikož jejich absence efektivně snižovala cenu zboží. Navíc mnohé kamenné prodejny si vytvořily též své e-shopy a začaly prodávat zboží „duálně“.
 
Tradičních e-shopů, tedy těch, co fungují výhradně přes internet (např. bez vlastní výdejny a bez velkého skladu) a zboží zasílají pouze přes dopravní společnost s dobou dodání zboží k zákazníkovi v intervalu 7 až 10 dní, výrazně ubývá. Důvodem je, že zákazník vyžaduje internetové ceny, avšak zároveň komfort nabízející kamenné prodejny – tj. zboží zaplatit a rychle vlastnit.
 
Pokud e-shop nenabízí možnost rychlého dodání zboží a možnost osobního odběru, pak některý zákazník ztrácí důvěru k e-shopu. Zákazník si tedy vlastně neuvědomuje (či uvědomuje, ale nezajímá ho to), že právě ona delší čekací doba na zboží (e-shop nemá velký vlastní sklad, protože chce ušetřit za pronájem skladových prostor) a nemožnost osobního odběru (e-shop chce ušetřit za pronájem výdejního místa) umožňuje obchodníkovi prodávat zákazníkovi poptávané zboží za nižší cenu.
 
Vybraná „pevná“ data (údaje dle Heureka.cz a APEK):
  • počet e-shopů vzrostl ve srovnání s rokem 2010 o zhruba 80 %,
  • nejvíce lidé nakupují elektroniku, hračky, knihy a kosmetiku,
  • roste prodej obuvi a oblečení, i když je zde větší riziko, že zákazník zboží vrátí v 14denní lhůtě,
  • lidé v roce 2015 utratili 81 miliard korun v e-shopech,
  • podíl internetových nákupů na celkových maloobchodních tržbách se v roce 2015 zvýšil podle odhadu na 8,1 %,
  • v oblíbených internetových obchodech nakupuje opakovaně 27 % mužů, žen pouze 20 %,
  • web má uzpůsobený pro zobrazení na mobilním telefonu 27 % e-shopů.
Tab.: Zvolené metody úhrady zákazníkem za online nákupy v letech 2014 až 2016
 
Metoda 2014 2015 2016
Dobírka 39 % 38 % 35 %
Platba při převzetí 29 % 29 % 28 %
Online platba kartou 9 % 13 % 17 %
Bankovní převod 10 % 9 % 9 %
Platební tlačítko
(rychlý bankovní převod)
7 % 8 % 8 %
Splátky 4 % 2 % 2 %
PayPal a jiné 2 % 1 % 1 %

Zdroj dat: Heureka.cz
Vytisknout článek Odeslat článek mailem

Diskuse k článku

Jituš
3. 11. 2016 19:55:58
zajímavé
Hlášení závadného obsahu

Přidat nový příspěvek do diskuse

Přihlásit k odběru




 
 
Security code 
 

Užitečné informace




Firmy v Pohodě
 
H-servis
Zahradní technika a náhradní díly, servis a prodej
www.servis-h.cz

ProVysavače.cz
Specialisté na sáčky do vysavačů, HEPA filtry, hubice a příslušenství
www.provysavace.cz

Daňový kalendář

27. 11. 2017 Kontrolní hlášení (za říjen 2017)
27. 11. 2017 Přiznání DPH (za říjen 2017)
27. 11. 2017 Souhrnné hlášení (za říjen 2017)
30. 11. 2017 Daň z nemovitých věcí (2.splátka)

Další termíny

Kurzovní lístek

25,56 Kč
-0,110 Kč
21,71 Kč
0,028 Kč

Více
Zdroj: ČNB, 16.11.2017

Ze života daňového poradce


Přihlášení k odběru newsletteru